陜煤財務(wù)公司:全員客戶服務(wù)機(jī)制
彰顯“五星級”標(biāo)準(zhǔn)
今年以來，陜煤財務(wù)公司創(chuàng)新開展全員客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)與成員單位緊密聯(lián)系，彰顯“五星級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加深入地融合了實體企業(yè)，促進(jìn)了“產(chǎn)業(yè)+金融”的良性互動。
全員都是客戶服務(wù)經(jīng)理
陜煤財務(wù)公司以“下沉一線、服務(wù)實體、產(chǎn)融結(jié)合、互利共贏”為重點，進(jìn)一步加強(qiáng)客服團(tuán)隊建設(shè)，創(chuàng)新客戶服務(wù)思路，明晰客戶經(jīng)理責(zé)任分工，細(xì)化服務(wù)方向，明確服務(wù)范圍，把服務(wù)延伸到了基層一線。年初，公司印發(fā)《全員客戶服務(wù)機(jī)制》，廣泛動員全體員工積極參與“全員客戶服務(wù)機(jī)制”，正式拉開了這場主動走進(jìn)實體、深度融入實體的大走訪活動。公司業(yè)務(wù)骨干結(jié)合實際工作，精心制作課件，深入淺出的為全體員工進(jìn)行了兩期客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升了員工的客服業(yè)務(wù)水平。2月份以來，60余名客戶服務(wù)經(jīng)理，分10個小組奔赴客戶單位進(jìn)行實地走訪。詳細(xì)了解客戶需求，宣傳公司金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并且建立了固定的客戶服務(wù)經(jīng)理，及時反饋客戶意見、建議，及時協(xié)助客戶單位在財務(wù)公司辦理業(yè)務(wù)。
董事會辦公室員工張津睿是蒲城清潔能源公司的客服經(jīng)理。7月的一天，還在休病假的小張接到了蒲城清潔能源公司韓部長的一個電話，希望財務(wù)公司對一筆付款出具證明。由于涉及財務(wù)公司、交通銀行以及收款方等多家單位，還在病榻的小張忍著病痛，協(xié)調(diào)聯(lián)系，忙了一天才把這個事情解決了。小張的舉動深深的感動了韓部長，他對小張說：“太感謝了，你給我們幫了大忙。你這種敬業(yè)精神值得我們每一個人學(xué)習(xí)！”
主動拜訪征集意見建議
上半年，各小組共走訪60余家成員單位，進(jìn)行深入座談交流，了解成員單位發(fā)展情況、業(yè)務(wù)需求以及對財務(wù)公司的建議和意見。通過此次走訪，共征集意見建議90余條，全部分類進(jìn)行了落實和反饋。在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，切實把這些意見建議作為提升服務(wù)水平和管理水平的重要內(nèi)容。
高琳是陜鋼集團(tuán)的客服經(jīng)理，原本就作為信貸客戶經(jīng)理服務(wù)于陜鋼集團(tuán)。3月初，她積極聯(lián)系陜鋼集團(tuán)與陜焦的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，解決在結(jié)算過程中易出現(xiàn)的問題，抓緊增加專項授信額度；3月中旬又結(jié)合業(yè)務(wù)開展實際情況，與陜鋼集團(tuán)、物資集團(tuán)共同協(xié)商，形成了內(nèi)部結(jié)算方案，有效解決了雙方資金結(jié)算環(huán)節(jié)的問題；7月為解決陜鋼票據(jù)入池問題，專門聯(lián)系中航集團(tuán)財務(wù)公司，增加了同業(yè)授信額度；8月聯(lián)系招商銀行與陜鋼集團(tuán)三方座談，洽談溝通了票據(jù)池業(yè)務(wù)，商討信用證入池等等業(yè)務(wù)……半年來，她積極在企業(yè)、銀行和公司內(nèi)部之間溝通協(xié)調(diào)，希望能滿足客戶的每一次需求、解決他們的每一個問題，盡自己的微薄之力。她的敬業(yè)精神和為客戶著想的做法，贏得了客戶的認(rèn)可，陜鋼集團(tuán)的業(yè)務(wù)人員向她豎起了贊善與感謝的大拇指。
高琳僅僅是全員服務(wù)工作的一個縮影。所有服務(wù)成員單位的員工都希望通過這種方式，加強(qiáng)彼此的文化融合、情感交流，為公司的業(yè)務(wù)拓展和管理提升做出貢獻(xiàn)，在產(chǎn)融結(jié)合，服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)中實現(xiàn)自己的價值。
第一時間解決客戶需求
財務(wù)公司副總經(jīng)理劉旭春是物資集團(tuán)的首席客戶經(jīng)理。今年8月初，他接到了物資集團(tuán)的一項緊急業(yè)務(wù)訴求。物資集團(tuán)主營業(yè)務(wù)多為現(xiàn)貨業(yè)務(wù)，貿(mào)易款項的要求由市場決定，對收付款的時效性要求較高，且結(jié)算量較大，但因集團(tuán)資金管理要求和財務(wù)公司營業(yè)時間等因素，出現(xiàn)部分業(yè)務(wù)延遲情況。劉旭春與物資集團(tuán)充分溝通后，第一時間向公司匯報有關(guān)情況。財務(wù)公司董事長鄧曉博、總經(jīng)理李盈斌立即召開緊急會議，就該問題研究部署。一是業(yè)務(wù)接收崗實行錯峰工作時間制，保證午休時間有專人進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。二是對物資集團(tuán)小金額的資金改為事后監(jiān)督管理，不再進(jìn)行事前審核。三是對物資集團(tuán)小金額資金采取“白名單”制，即對符合條件的付款業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)自動處理。在與物資集團(tuán)達(dá)成一致后，財務(wù)公司營業(yè)部和信息技術(shù)部立即組織落實，一周內(nèi)實現(xiàn)系統(tǒng)功能的開發(fā)上線，保證了物資集團(tuán)符合條件的資金在第一時間付款成功。物資集團(tuán)對財務(wù)公司的此次立即響應(yīng)工作給予了高度評價。
拉近產(chǎn)業(yè)與金融的距離
金融與產(chǎn)業(yè)深度結(jié)合，才能插上騰飛的翅膀，實現(xiàn)雙輪驅(qū)動、比翼齊飛。陜煤財務(wù)公司始終把“服務(wù)集團(tuán)、服務(wù)實體、服務(wù)大局”作為發(fā)展的根本立足點，在融入實體、服務(wù)實體等方面做了大量工作。在存、貸款利息、票據(jù)業(yè)務(wù)和結(jié)算等方面向成員單位充分讓利；通過票據(jù)簽發(fā)，為成員單位節(jié)省了大量流動資金，節(jié)約了財務(wù)費用；僅2017年就為成員單位帶來1.5億元的直接經(jīng)濟(jì)效益。“全員客戶服務(wù)機(jī)制”是財務(wù)公司把金融服務(wù)工作推向縱深的重要舉措，不僅把產(chǎn)融結(jié)合體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)價值上，更把產(chǎn)融結(jié)合體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上?！叭珕T客戶服務(wù)機(jī)制”工作開展以來，得到了集團(tuán)公司的高度認(rèn)可與成員單位的一致好評。成員單位紛紛表示，財務(wù)公司這種創(chuàng)新之舉，切實轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，在服務(wù)成員單位、融入實體企業(yè)方面做得更實更細(xì)更好，拉近了兄弟單位之間的感情。 (張延浩 張紫陽)
新聞動態(tài)