“客戶至上，服務為本”這條經典的商業(yè)經營理念，可以說是家喻戶曉，耳熟能詳。樹立以消費者為中心的觀念，把為客戶服務擺在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急，滿足客戶之所需，這就是“客戶至上，服務為本”的內涵。
美國內戰(zhàn)期間，誕生了一家名叫馬歇爾的百貨公司，經過百年發(fā)展，如今遍布全美有700多家門店，包括第五大道和香榭麗舍大街，可以說是百貨商場行業(yè)一艘名副其實的跨國航母，其創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德不僅成為了歷史上的巨富，也為后人留下了一句經典的商業(yè)名言“customer first，顧客就是上帝”，這正是對“客戶至上，服務為本”的經典描述。
事實上，“世界一流企業(yè)”無一例外的堅守著客戶至上的亙古準則，在滿足客戶需求上努力做到極致，是否做到“極致” 是能否入世界一流的分水嶺。是看眼下，當我們熱情追捧“阿米巴經營模式”，不禁稱贊京瓷公司的世界一流經營之道時，恰恰忽略了稻盛和夫這個純粹的客戶至上主義者，在京瓷成立之初，就為公司立下了“取悅客戶是從商之本，做不到這一點，就不可能持續(xù)獲取利潤?！钡慕洜I不二法門。還記得《稻盛和夫傳》中寫道：京瓷公司為了能接下IBM的商業(yè)訂單，獲得世界一流企業(yè)的認可，稻盛和夫和他的京瓷同事，懷揣無論如何也要滿足客戶期望的使命感和壯大企業(yè)的愿望，勇敢地向與世界一流企業(yè)接軌發(fā)起了挑戰(zhàn)，也正是在無條件的滿足客戶嚴苛需求的過程中，京瓷公司成功了，不僅大大地提高了京瓷的銷售額，而且使得京瓷的技術實力、生產能力、品質管理能力得到了飛躍性的進步，為京瓷走向世界一流奠定了堅實的基礎。無獨有偶，任正非也為華為樹立了客戶至上理念，即：“為客戶服務是華為存在的唯一理由；質量好、服務好、 運作成本低， 優(yōu)先滿足客戶需求?！?/p>
上述案例可謂窮舉不盡，無不說明了“客戶至上、服務為本”的原則，是推動企業(yè)運營質量水平跨越式提升的內生動力，更是實現收入、利潤、技術、企業(yè)文化、社會認可等多方面持續(xù)發(fā)展的本源之道。
在年初集團公司工作會上，楊照乾董事長提出了創(chuàng)建世界一流企業(yè)的奮斗目標，明確的定義了世界一流企業(yè)一定是股東、客戶、社會價值的卓越創(chuàng)造者，并將陜煤集團的未來規(guī)劃為成為具有世界影響力的清潔能源供應商、新材料和高端制造服務商?；仡櫦瘓F的發(fā)展，從粗礦的單一煤炭產品的生產與供應，到現在全方位、多層次了解客戶，以切實需求為導向，為各類客戶提供不同特點的個性化新能源、新材料、高端制造品解決方案，陜煤集團始終秉承著“客戶至上、服務為本”的經營理念，不斷壯大，不斷蛻變，向著世界一流振臂高飛。
作為一名集團財務公司的員工，十三萬陜煤職工的一員，爭創(chuàng)世界一流企業(yè)是我們每一位的職業(yè)追求和價值體現，面對這樣的宏偉奮斗目標，我們應該從何做起呢？經過思考，我認為：我們應以踐行“客戶至上、服務為本”為起點，助力陜煤集團爭創(chuàng)世界一流企業(yè)。2018年財務公司便開展了全員客戶服務工作，各崗位員工一齊上陣，全員成為客戶經理，客戶服務與本職工作同步進行、相輔相成，經過兩年時間，公司服務質量持續(xù)進步，成員單位滿意程度不斷提升。財務公司服務水平的全面提升，將有助于優(yōu)化成員單位的財務成本，促進生產活動，而成員單位的經營情況與產品質量的不斷提升，正是我們走向世界一流企業(yè)的必經之路。因此，全員客戶服務工作是我們踐行“客戶至上、服務為本”， 助力陜煤集團爭創(chuàng)世界一流企業(yè)的有力抓手。對于繼續(xù)深化全員客服工作，我也有一些不成熟的想法，希望與大家分享，共同做好這項工作：
一是優(yōu)質的金融產品是我們踐行“客戶至上、服務為本”的落腳點。全員客服工作的核心思想就是堅持“客戶至上、服務為本”的原則，而堅持客戶至上，并不是簡單的態(tài)度熱情，是要以換位思考的模式去了解客戶的真實需求，真正能滿足客戶的，能使客戶愉悅的只有優(yōu)質的產品或是可快速處理客戶問題的解決方案，因此，未來我們客服工作的落腳點必須在打造具有陜煤集團成員單位行業(yè)特色的優(yōu)質金融產品，多角度的去解決成員單位的不同問題，成為成員單位最貼心的財務助手。
二是要將客戶提出的需求，轉化成公司發(fā)展的內生動力。無數案例告訴我們，有多高水平的客戶，就能激發(fā)出多高水平的供應商。優(yōu)質的客戶對我們來說就是一筆寶貴的財富，嚴苛的要求，繁多的需求，甚至是天方夜譚的設想，都是動我們不斷發(fā)展的內生動力，特別是那些暫時無法解決的需求，我們一定要多問幾次為什么？更不能束之高閣，最終成為歷史懸案。
三是“客戶至上、服務為本”的全員客服工作應是具有可持續(xù)發(fā)展力的長久之舉。正如前文所述，客戶至上原則是商業(yè)經營發(fā)展的根本之道，是貫穿企業(yè)文化的核心要務，因此，“客戶至上、服務為本”絕不是掛在墻上的標語，全員客服工作更不上突擊提升公司形象的臨時之舉，我們的全員客服工作必將融會貫通于日常的每一項工作之中，必須將成為財務公司全員共同認知的職業(yè)價值標準。
最后，創(chuàng)建世界一流企業(yè)的目標，對于工作在基層的我來說，可謂是一座直插云霄的大山，登上山頂絕非易事，更無捷徑可圖，唯有以“客戶至上、服務為本”的全員客服工作為臺階，抱以愚公移山的決心，走穩(wěn)每一步，才能登上頂峰，實現助力陜煤集團創(chuàng)建世界一流企業(yè)的目標。（白瀟）
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